People in EASTAR <이주연 객실본부장>

고객 만족과 고객 감동을 실천하는 이스타항공의 리얼 스토리 <열여덟 번째 이야기>이주연 객실본부장을 만나다

Q. 객실본부와 본인의 소개를 부탁한다.

A. 객실본부는 객실승무원들을 교육 훈련하고 관리하는 업무 외에 기내서비스개발, 서비스품질관리, 케이터링 지원업무 그리고 기내판매사업까지 명실공히 회사의 이미지창출과 수익창출의 양 날개를 달고 비상하고 있는 이스타항공 최다조직으로 제가 맡고 있는 본부장의 역할은 바로 항공기의 엔진과도 같은 역할이라고 생각합니다. 엔진의 추력이 항공기의 안전운항에 미치는 영향이 크듯이 제게 부여된 책임은 엔진의 무게만큼 크다고 해도 과언이 아닐 겁니다. 또한 이스타항공 수석사무장의 역할도 담당하고 있어 현장감독 비행 및 실제 비행업무도 수행함으로써 현장감을 잃지 않으려고 노력하고 있습니다. 한마디로 저비용항공사의 본부장인 만큼 객실본부의 모든 분야에 직접 Involve 되어 움직이는 전형적인 실무형본부장이라고 말씀드릴 수 있겠습니다.

Q. 국내 항공사 최초로 승무원 출신 여성 객실본부장으로서 남다른 감회와 그에 따른 책임감도 클 것 같은데 어떤가?

A. 엄밀하게 말씀드리면 LCC 최초 여성 객실본부장이면서 대한민국 민항공 역사상 여승무원 출신으로 최초 객실본부장을 맡게 되어 저 개인적으로는 아주 큰 영광으로 생각하며 후배들에게도 좋은 본보기가 될 수 있는 것 같아 자부심을 느낍니다. 1998년 비행을 그만둔 이후 2009년 이스타항공에 처음 발을 들여놓을 때까지만 해도 전주에 있는 예약센터장으로 업무를 시작했기 때문에 비행을 다시 시작한다는 것은 감히 상상할 수도 없었던 꿈과 같은 일이었고 그래서 오늘의 이 자리가 더욱 감회가 새로울 수밖에 없습니다. 일에 대한 재미와 열정 그리고 인내가 준 결과라고 생각하고요, 무엇보다도 아낌없이 지원해 주신 이스타항공의 임직원과 특히 객실본부 직원들께 이 자리를 빌어 진심으로 감사드리고 싶습니다. 물론 회사의 개방적인 인사제도와 열린 경영이 바탕이 되지 않았더라면 어려웠을 것입니다. 그런 만큼 회사와 직원들의 기대에 부응하기 위해서라도 객실본부의 비전인 고객 서비스 품질향상과 부대수익창출에 최선을 다함으로써 회사의 가치 향상과 더불어 직원들의 가치 또한 높일 수 있도록 혼신의 힘을 다하겠습니다. 또한 앞으로는 이스타항공의 맏언니로서의 역할도 간과하지 않고 음으로 양으로 여직원들의 입장을 살필 수 있도록 관심을 가지고 구심적 역할이 될 수 있도록 힘을 기울이겠습니다.

Q. 지난달 서해 직항로를 통한 이희호 여사의 방북일정을 수행했는데, 소감이 궁금하다.

A. 광복 70주년을 맞아 이희호 여사의 방북 일정을 성공리에 마무리해 자긍심을 느낍니다. 특히, 우리 이스타항공이 국내 저비용항공사 최초로 서해 직항로를 통해 평양 순안공항의 노선을 비행하는 새로운 이정표를 기록하게 되어 더욱 의미가 있다고 생각하며 저 개인적으로도 역사적인 현장을 함께 할 수 있어 영광이었습니다. 물론 처음에는 이희호 여사님의 방북길에 아무도 예상하지 못했던 저희 이스타항공을 이용한다고 해서 국내외에 큰 화제가 돼 부담스럽기도 했지만, 안전하고 편안한 방북길이 될 수 있도록 객실 총 책임자인 제가 직접 총괄하게 되었고 다행히도 고령의 여사님께서 매우 건강하시고 활기차 큰 어려움은 없었습니다. 또한 방북일정 기간에 테러 위협 등 긴장의 연속이었지만 무사하게 잘 마무리되어 매우 감사하고 기쁘게 생각합니다. 앞으로 남북관계가 개선되어 서해 직항로를 통해 백두산까지 우리 이스타항공 기가 날아갈 수 있는 날을 기대해 봅니다.

Q. 많은 인원, 특히 젊은 직원들을 관리하기 위해 리더로서 어려운 점이 많을 듯하다. 어떤 방향으로 업무를 진행하는지?

A. 여성 특유의 부드러운 카리스마가 있다고 다들 평가해 주십니다.

타고난 성향이 모성애가 강하고 세심하여 이를 부각시키고 솔선수범하여 조직이 원하는 방향으로 이끌어가려고 노력하는 편입니다. 현장의 소리를 접할 수 있는 기회가 많은 만큼 “같이 고민하고 같이 뛰자”라는 마음으로 실무형관리자로서 유사경험을 통해 직원들과의 공감도를 높이고 이를 바탕으로 소통할 수 있는 제도적 기반 마련과 관리에 힘쓰고 있습니다. 특히, 비용 없이 소통할 수 있는 SNS 활용을 통해 젊은 직원들의 수준에 맞는 대화법을 공유하고 활용하고 있으며, ‘점심간담회’라는 명목하에 함께 하는 시간을 가짐으로써 사무실 외의 공간에서 편안하게 대화하는 시간을 많이 가지려고 노력하고 있습니다. 또한 직원들에게 교육시간이나 개별 면담을 통해서 ‘가치 지향적사고’를 강조하고 있습니다. 경험을 사는데 많은 시간과 비용을 소비할 수 있도록 지도함으로써 직장 내에서 뿌리를 튼튼하게 내리고 안정적으로 성장할 수 있도록 리드하려고 노력하고 있습니다. 업무에 대해서는 실패에 대한 두려움 보다 창의적인 아이디어를 통해 직원들이 부여받은 임무에 대해 주도적인 역할을 할 수 있도록 적극적으로 지원해줌으로써 많은 부분에서 개선과 발전이 이루어지고 있습니다. 진정한 소통을 하기 위해서는 직원들을 위해 적절한 범위 내에서 규정과 원칙을 깨고 의사결정을 할 줄 아는 리더가 되어야 한다고 생각합니다.

물론 적절한 범위에 대한 고민은 끊임없는 경험과 많은 노력을 통해 신중하게 판단되어야 할 것입니다.

Q. 얼마 전부터 ‘사전주문 기내식 서비스’를 시행함은 물론 GS리테일과 ‘하늘 위의 편의점 서비스’를 시행한다고 들었다. 손님들 반응과 향후 계획은 어떤지 궁금하다.

A. 손님들의 반응은 한마디로 감히 좋다고 말씀드릴 수 있겠습니다. 물론 개인적 기호이기 때문에 모든 손님을 만족 시키기가 어렵겠지만, 서비스 시행 전 다양한 부서의 취식회를 통해 어느 정도 맛에 대한 검증을 진행하여 선정된 메뉴로 구성함으로써 맛에 대한 객관성을 최대로 확보할 수 있도록 노력하였습니다. 또한, 현장에서도 직접 취식하시는 손님들에 대한 모니터링을 통해 꾸준히 맛에 대한 객관성이 유지 될 수 있도록 관리 할 예정입니다. 현재는 대중적인 메뉴로 구성하여 운영하고 있지만 향후 스토리와 테마가 있는 메뉴를 개발하여 이스타항공만의 짜릿한 추억을 드릴 수 있는 기내식을 준비할 예정입니다. 많은 관심과 기대 바랍니다.

또한 ‘하늘 위의 편의점’ 서비스는 저비용항공사의 특성에 따른 승객들의 불편함을 최소화하고자 하는 취지에서부터 시작되었고 여행을 하시는 동안 필요한 물품이나 먹거리들을 승객 입장에서 편리하게 기내에서 전달받아 활용할 수 있는 ‘사전주문서비스’라고 보시면 됩니다. 현재 GS리테일과 양사 간 업무협약이 완료되었고 사전주문을 위한 시스템 개발과 아이템 개발이 진행되고 있습니다. 항공사 최초로 운영되는 ‘하늘 위의 편의점’이 모쪼록 이스타항공을 이용하시는 손님들의 즐겁고 편안한 여행에 도움이 되기를 진심으로 기대합니다.

Q. 이스타항공을 이용하시는 탑승고객분들께 드리고 싶은 말씀이 있다면?

A. 우리나라에도 저비용항공사가 운영된 지 10년이 되었습니다. 누적 승객도 곧 1억 명을 돌파하고 시장점유율도 60%대에 육박할 것이라고 합니다. 이는 국내 저비용항공사들이 각고의 노력으로 비용절감을 통해 고객들에게 저가의 운임을 다양한 형태로 제공함으로써 항공여행의 대중화를 선도하는 역할을 톡톡히 해내고 있다는 증거일 것입니다. 하지만 안타깝게도, 일반적으로 저비용항공사는 안전에 취약하지 않을까 하는 우려가 아직도 선입견으로 남아 있습니다. 저희 이스타항공은 세계적인 항공전문정비업체와 기술운영협력을 통해 최상의 안전운항 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며 무사고 18만 시간을 달성한 안전한 항공사입니다. 특히, 객실본부에서도 가장 중요하게 생각하는 임무는 탑승객의 안전과 생명을 지키는 일이라고 생각하고 안전하고 친절한 서비스로 편안하게 모실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 2009년 1월 7일 처음 취항한 이래 6년 만에 누적 탑승객의 수도 1천400만 명을 돌파하였습니다. 이에 저희 이스타항공을 선택하시고 이용해 주신 고객님들께 진심으로 감사드리며 앞으로도 고객님들의 아낌없는 응원을 바랍니다.

Q. 마지막으로 앞으로 객실본부의 목표와 포부가 있다면?

A. ‘우리는 최소한의 비용으로 항공여행의 대중화에 이바지하여 국민의 행복을 증진시킨다’라는 이스타항공의 비전과 ‘정직, 질서, 배려’의 사훈을 기준으로 객실본부 구성원들은 회사의 핵심가치와 슬로건을 이해하고 적용하여 대고객 서비스 품질향상과 매출향상을 위해 최선을 다함으로써 회사의 가치 향상과 더불어 개인의 가치 또한 창출할 수 있도록 할 것입니다. 또한, 훗날 언제 어디서라도 “이스타항공에서 비행하기 잘했다”라는 말이 나올 수 있도록 고객에게 인정받는, 그리고 스스로 자긍심과 자부심을 가질 수 있는 조직이 되도록 최선을 다하겠습니다. 마지막으로 9월엔 민족 대 명절인 추석이 있습니다. 한가위처럼 풍성함이 가득하시길 진심으로 바라며 고객님들과 임직원 여러분의 건강과 행복을 기원하겠습니다.

감사합니다.